Старший менеджер проектов клиентского опыта

з/п не указана

Вакансия в архиве

Работодатель, вероятно, уже нашел нужного кандидата и больше не принимает отклики на эту вакансию

Показать описание вакансии

Требуемый опыт работы: 3–6 лет

Полная занятость, полный день

В рамках стратегии Клиентского опыта отвечает за внедрение проектов, направленных на предотвращение негативного клиентского опыта, уменьшение числа неудовлетворенных клиентов, сокращения потерь от простоев сервисов Компании с целью обеспечения лидерства в восприятии сервисов МФ и уменьшения недополученной выручки.

Какие задачи необходимо решать:


1. Ведение проекта по внедрению системы сбора, аналитики и реагирования на обратную связь клиентов во всех точках контакта:
• организация работ по внедрению промышленного решения
• подготовка договора с поставщиком, требований и тендерной документации, бизнес-кейса
• Координация сотрудников ГО и регионов по использованию показателя NPS в операционной деятельности, и использовании функционала внедренной системы
• Мониторинг и управление показателями NPS, CSI в точках контакта клиента с компанией, выявление причин изменения показателей, формирование мероприятий по улучшению технического качества сервиса у клиента.

2. Ведение проекта по получению обратной связи от высокодоходных и других приоритетных клиентских сегментов в рамках CSI, NPS^
• доработка и совершенствование скриптов для повышения лояльности охваченных клиентов
• ведение статистики, разработка метрик эффективности проектов
• выявление системных и массовых отклонений от установленных стандартов обслуживания клиентов
• разработка дорожной карты по изменению существующих бизнес-процессов для улучшения клиентского опыта в точке контакта Сервис и Самообслуживание
• контроль за внесением согласованных изменений в бизнес-процессы смежных подразделений и ДК МегаФона
• поддержание бесперебойной работы группы, обучения и мотивации группы CFL team

3. Постоянное совершенствование бизнес-процессов, касающихся клиентского пути в точках контакта
4. Разработка сценариев пользовательского пути, формирование customer journey maps,
5. Визуализация результатов (презентации для руководства)
6. Анализ потенциальных и реальных эффектов изменений, работа с Big Data, проверка гипотез, проектирование MVP
7. Сбор и хранения данных по проектам клиентского опыта, доступная визуализация данных
8. Планирование, бюджетирование, координация и контроль проектов в рамках, вверенных стримов

Для решения этих задач требуется:

• Высшее образование;
• Опыт проведения интеграционных проектов с большим количеством заказчиков, внутренних участников и поставщиков, навыки в области управления проектами
• Опыт работе в телекоме не менее 2 лет
• Понимание принципов бюджетирования CAPEX и OPEX
• Знание основных показателей контроля качества процессов продаж и обслуживания
• Опыт описания бизнес процессов, скриптов продаж и обслуживания
• Умение работать с большими массивами качественных и количественных данных
• Опыт проведение переговоров, организация процедур согласования
• Презентационные и коммуникативные навыки
• Личные качества: самостоятельность, ответственность, проактивность

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ;

• Добровольное медицинское страхование (включая стоматологию);

•Оплата затрат за использование услуг фитнес-клубов в рамках установленного лимита;

• Доплату до 1 00% заработной платы вне зависимости от стажа работы в случаях временной нетрудоспособности сотрудника по любой причине, сроком до 14 календарных дней совокупно в течение года;

• Оплата мобильной связи в соответствии с установленными лимитами.

Оформление
по ТК РФ

Медицинское страхование
в России и за рубежом

Льготное членство
в фитнес-клубе


Компенсация затрат
на мобильную связь

Профессиональное обучение
и карьерное развитие

Адрес

Москва, Оружейный переулок, 41

Вакансия опубликована 30 сентября 2019 в Москве

Написать сопроводительное письмоПисьмо отправлено

Сопроводительное письмо к отклику